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Depuis plus de vingt ans, les chaires d’enseignement et de recherche des Grandes Écoles de Commerce permettent aux entreprises de participer à des activités de recherche au plus haut niveau et de diffuser ces savoirs auprès des étudiants. Elles permettent ainsi aux étudiants de se spécialiser sur un secteur d’activité qui les intéresse particulièrement et d’être à proximité des entreprises majeures du secteur. De plus, les étudiants bénéficient de contacts précieux et d’informations sur les dernières évolutions du marché. Favoriser les dialogues et le lien entre les entreprises d’un secteur donné et l’éducation est au cœur de l’objectif des chaires d’enseignement. 

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En quoi consiste cette chaire ? 

 

Cette chaire, créée en 2017 et dirigée par Claire Roederer, Professeur des Universités à l’EM Strasbourg, associe étroitement des étudiants, des enseignants-chercheurs et des professeurs d’université à des entreprises partenaires :

 

  • HAGER, SCHMIDT GROUPE (Industries) ;

  • Crédit Mutuel Alliance Fédérale (Banque et assurance) ;

  • SIG Strasbourg (Communication, Événementiel).

 

Le Comité Scientifique de la chaire est le suivant :

 

  • Marc Filser, Professeur des Universités, Université de Bourgogne ;

  • Patrick Hetzel, Professeur des Universités, Paris 2 Panthéon Assas.

 

La chaire « Expérience client » consiste en la mise en place d’appels à projets, analyses, espaces de recherche et de réflexion autour du thème de l’expérience client, c’est-à-dire la « perception et les émotions qu'une organisation procure à ses acheteurs lorsqu'ils entrent en contact avec elle ». Plus d’informations sur l’expérience client ici.

 

Cela englobe la qualité de son offre de produit et de service mais aussi la qualité de la relation client. L’expérience client est alors analysée dans ses formes physiques mais également digitales.

Par exemple, l’appel à projet en cours se nomme « La place de l’expérience client dans les organisations : nouveaux schémas organisationnels, nouvelles méthodes, nouveaux métiers ». Cet appel à projet a pour objectif de soutenir financièrement des projets de recherche traitant de cette thématique.

 

Afin d’être plus clair, voici un résumé en quelques chiffres des actions menées par cette chaire sur une année :

 

  • 3 projets récompensés sur le thème « Des usages à l’expérience sur les plateformes » ;

  • 1 second appel à projet a été lancé en 2019 sur le thème « Expérience client et incidents : comment tenir les promesses de l’expérience ? » ;

  • 1 programme de recherche sur 3 ans.

 

 

Quels sont ses objectifs ? 

 

Le principal objectif de cette chaire est de soulever les questions relatives aux enjeux de l’expérience client au sein des entreprises. En effet, l’expérience client structure de plus en plus les stratégies marketing des entreprises, marques et organisations, qui pilotent les points de contact du customer journey dans des environnements physiques et digitaux. Cependant, toutes les entreprises ne mettent pas à profit la perspective expérientielle pour construire des avantages concurrentiels. Cette chaire a donc pour but de réunir différents partenaires, enseignants et chercheurs pour approfondir l’analyse des enjeux liés à l’expérience client.

 

 

Pourquoi intégrer cette chaire ?

 

Pour les étudiants, intégrer la chaire Expérience Client à l’EM Strasbourg est un moyen de s’immerger dans le monde de l’entreprise et de comprendre les enjeux, modalités et perspectives liés à l’expérience client au sein d’une organisation. Quelles que soient les organisations dans lesquelles les étudiants souhaitent évoluer, cette approche en termes d’expérience client ne peut que les enrichir et de nombreux éléments de leur apprentissage seront transposables à l’entreprise dans laquelle ils travailleront.

Enfin, cette chaire représente un réel bénéfice pour les entreprises partenaires car elles approfondissent un thème de recherche, ce qui peut amener à de nouvelles interprétations et visions des enjeux actuels et futurs. En effet, elles prennent du recul sur leur organisation et apprennent de nouveaux modes d’amélioration de l’expérience client.

Plus d’informations sur la chaire : ici.